QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Công ty TNHH MyNotes Việt Nam (sau đây gọi tắt là "MyNotes") luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
Nhằm đảm bảo mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Quý khách hàng được xử lý công khai, minh bạch, nhanh chóng và đúng pháp luật, MyNotes ban hành Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chi tiết như sau:
ĐIỀU 1: CÁC KÊNH TIẾP NHẬN THÔNG TIN CHÍNH THỨC
Khi có bất kỳ thắc mắc, phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm (Sách, phụ kiện văn phòng phẩm) và dịch vụ của MyNotes, Quý khách hàng vui lòng liên hệ qua các đầu mối chính thức:
· Hotline Chăm sóc khách hàng: 033 463 2535 (Thời gian tiếp nhận: 08:30 - 17:30, từ Thứ 2 đến Thứ 7)
· Email tiếp nhận giải quyết khiếu nại: cskh@mynotes.vn
· Địa chỉ trụ sở / Tiếp nhận thư từ: Công ty TNHH MyNotes Việt Nam - Số 49, ngõ 79, phố Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội.
· Kênh hỗ trợ trực tuyến: Khung chat Website MyNotes.vn hoặc các kênh fanpage: mynotes.vn; Học bá có gu.
ĐIỀU 2: ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN VÀ CĂN CỨ XÁC MINH KHIẾU NẠI
Nhằm đảm bảo tính khách quan và chống các hành vi gian lận thương mại, đơn hàng/sản phẩm khiếu nại cần đáp ứng các điều kiện sau:
1. Thời hạn gửi khiếu nại: Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày đơn hàng được ghi nhận giao thành công trên hệ thống của đơn vị vận chuyển. Các khiếu nại gửi sau thời hạn này sẽ không đủ điều kiện giải quyết.
2. Yêu cầu bắt buộc về Bằng chứng (Video Unboxing):
o Đối với các khiếu nại về: Thiếu hàng, giao sai sản phẩm, hàng bị móp méo/ướt/rách do vận chuyển, Quý khách bắt buộc phải cung cấp Video quay lại toàn bộ quá trình mở kiện hàng (Unboxing).
o Tiêu chuẩn Video hợp lệ: Video phải liền mạch (không cắt ghép, không chỉnh sửa), thể hiện rõ nét tem mã vận đơn niêm phong trên thùng hàng trước khi mở và chi tiết các sản phẩm bên trong.
3. Hiện trạng sản phẩm khi hoàn trả:
o Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên bao bì màng co nilon (trừ trường hợp lỗi kỹ thuật sản xuất như thiếu trang, in ngược chỉ phát hiện sau khi bóc màng co/Seal).
o Đầy đủ quà tặng, phụ kiện và chứng từ (Hóa đơn/Phiếu giao hàng) đi kèm.
ĐIỀU 3: CÁC TRƯỜNG HỢP MYNOTES BẢO LƯU QUYỀN TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT
MyNotes được miễn trừ trách nhiệm và có quyền từ chối tiếp nhận/giải quyết khiếu nại trong các trường hợp sau:
· Khách hàng không cung cấp được Video Unboxing hợp lệ đối với các sự cố vỡ/móp/thiếu hàng ngoài ngoại quan.
· Sản phẩm hư hỏng, rách, bẩn do phía Khách hàng tự làm hỏng trong quá trình bảo quản hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn.
· Khách hàng tự ý gửi trả hàng về kho khi chưa có sự xác nhận đồng ý từ Bộ phận CSKH của MyNotes.
· Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, có dấu hiệu giả mạo chứng từ, tráo đổi hàng hóa hoặc lợi dụng lỗi hệ thống để trục lợi.
· Khách hàng có thái độ lăng mạ, xúc phạm danh dự, đe dọa hoặc dùng vũ lực/hành vi không chuẩn mực đối với nhân viên của MyNotes.
ĐIỀU 4: TRÌNH TỰ VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Quy trình xử lý khiếu nại tại MyNotes được thực hiện qua 3 bước minh bạch:
Bước 1: Tiếp nhận và Kiểm tra sơ bộ (Trong 24 giờ làm việc)
Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin từ Khách hàng, kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ khiếu nại (Mã đơn hàng, bằng chứng Video/Hình ảnh) và gửi xác nhận tiếp nhận cho Khách hàng.
Bước 2: Phối hợp Xác minh và Đề xuất phương án (Trong 02 - 03 ngày làm việc)
MyNotes tiến hành đối soát dữ liệu kho, camera đóng gói và làm việc với đơn vị vận chuyển. Sau khi có kết luận xác minh, CSKH sẽ liên hệ đề xuất phương án xử lý tới Khách hàng:
o Lỗi do MyNotes/Nhà sản xuất/Vận chuyển: Đổi mới sản phẩm, gửi bù miễn phí hoặc Hoàn tiền 100%.
o Đổi/Trả do lý do cá nhân của Khách hàng: Hỗ trợ đổi trả nếu sản phẩm còn nguyên màng co, Khách hàng chịu chi phí vận chuyển 02 chiều.
Bước 3: Thực thi và Đóng khiếu nại (Trong 03 - 07 ngày làm việc)
MyNotes tiến hành gửi hàng đổi/bù hoặc thực hiện chuyển khoản hoàn tiền (nếu có) cho Khách hàng. Khiếu nại chính thức được đóng sau khi Khách hàng xác nhận đã nhận đủ quyền lợi bồi hoàn.
ĐIỀU 5: PHÂN ĐỊNH CHI PHÍ VÀ GIỚI HẠN TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG
1. Phân định Phí vận chuyển phát sinh:
o Do lỗi của MyNotes hoặc đối tác vận chuyển: MyNotes chi trả 100% chi phí vận chuyển thu hồi và giao bù hàng mới.
o Do nhu cầu cá nhân của Khách hàng: Khách hàng chịu 100% chi phí vận chuyển 02 chiều.
2. Giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại:
o Trong mọi trường hợp phát sinh sự cố đơn hàng, trách nhiệm bồi thường tối đa của MyNotes không vượt quá tổng giá trị thanh toán thực tế của đơn hàng/sản phẩm bị ảnh hưởng mà Khách hàng đã chi trả.
o MyNotes không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ thiệt hại gián tiếp, thiệt hại do cơ hội kinh doanh bị mất, hoặc các tổn thất phi vật chất phát sinh từ sự chậm trễ hay sự cố đơn hàng.
ĐIỀU 6: TỰ DO THƯƠNG LƯỢNG VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
1. MyNotes tôn trọng cơ chế thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và chia sẻ nhằm đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho cả hai bên.
2. Trong trường hợp khiếu nại phát sinh tranh chấp phức tạp mà hai bên không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, sự việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền về Bảo vệ người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội theo quy định của Pháp luật Việt Nam. Mọi chi phí tố tụng do bên thua kiện chịu, trừ khi có quyết định khác của Tòa án.
